荷兰的电子商务发展快速，跟电商第三方服务生态环境的完整度有很大的关系，让品牌与零售商可以专注本业的竞争优势，而透过整合专业与完整的第三方服务来快速有效率地进行数位化转型，方便新增或强化其电子商务。电子商务展览可以整合多家第三方电商服务公司，方便企业客户可以一站式取的所有电商服务资讯，也扮演市场教育的功能，对提升电子商务的第三方服务生态环境扮演很重要的功能。

（图说：荷兰电子商务展览在Ultrecht展览中心举办，今年是其开展第10週年）

荷兰电子商务展览，WebWinkelVakdagen，由荷兰电商公会所推动，每年一月份都会在荷兰中部城市 Ultrecht 的展览中心举办，今年已经是第10年举办，更是扩大庆祝其开展10週年，吸引了将近300家厂商参展，两天的展期安排有近百场的研讨会，讲者除了荷兰本地公司，也有来自全球主要电商服务公司的代表，例如 Pim van der Feltz（Google Netherlands 协理），Arno Lubrun（Facebook的荷比卢主任），Roy Scheerder（Transavia商务总监）和David de Santiago（Amazon Web Service EMEA 业务发展经理）等。

（图说：荷兰电子商务展览研讨会的部分讲者，图片来源：WWV网页截图）

荷兰WebwinkelVakdagen（WWV）电子商务展，跟上次报导过的法国巴黎电商展，都是属于欧洲大型的电子商务展览活动。今年荷兰电商展将专注于五大主题：

客户体验（Customer Experience）
客户维护（Retention）
多通路（omnichannel）
跨境销售（Cross Border）
购物的明天（Shopping Tomorrow）。
因为文章篇幅的关系，让我们先报导跟前两个主题相关的演讲与展览厂商：

（1）客户体验

在这个主题的讲者是由荷兰ICECAT的商务发展经理René Rozendal负责，说明客户体验是作为一个零售业者不能忽视的概念，良好的客户体验也是获得忠诚的客户群的基础。实体可以有实体产品搭配人员的展示，而网路商店也可透过网页的丰富产品资讯呈现，来取得"电商客户体验"。

（图说：荷兰ICECAT提供详细的产品资讯，让零售电商可以快速有效的进行网路产品展示，提升电商客户体验。）

好的电商设计可以透过网页来呈现适当和相对应的产品内容，例如产品说明影片，产品评论和相对应的产品规格与特色，协助消费者在网路电商的採购过程做出正确的选择，而取得最佳的电商客户体验。

在电商客户体验的另一个讲者是由荷兰QHABA的Wim Griffioen担纲，说明产品资讯管理PIM（Products Information Management）跟中央资讯管理MDM（Master Data Management）与电商客户体验的关系。

Wim Griffioen也是荷兰Shopping Tomorrow"购物的未来"专案的专家之一，他在演讲中的主题是“谁说产品数据不是性感的?”。透过举例说明荷兰最大电商 bol.com，3C品牌Philips，以及荷兰最大零组件经销商Technische Unie，如何透过产品信息管理（PIM）的应用，来提供良好的产品数据呈现在网页上，说明这个（网页高品质产品数据）不仅是性感的，对电商客户体验也是至关重要的。这三家公司中有两家便是使用来自丹麦的StiboSystem所提供的PIM：

除了Stibo是专注在大型客户外，跟产品资讯管理PIM相关的展商还有来自瑞典的InRiver专注中型客户，还有专注中小型与客制化的荷兰IDInteractive。

（2）客户维护

荷兰优惠券服务公司Q-Paln是Zalando的客户忠诚度合作厂商之一，由其业务协理Rob Oostveen说明有关电商客户忠诚度与实体通路的不同。

（图说：荷兰优惠券Q-Paln提供Zalando优惠券服务，可以提升客户忠诚度，图片来源：Q-Plan网页截图）

Rob Oostveen说明许多零售商都经歷了从传统的实体零售切换到网路销售的数位转换过程，电商客户的忠诚度建立上并非如此简单。他认为"从零开始”建立起电商客户忠诚度常常被证明比从实体通路转换更为容易。因为网路电商的客户忠诚度跟实体通路客户忠诚度的做法会很不同。

荷兰3C品牌Philips也提供专题演讲，由其全球电子商务主管Gertin Schraa说明Philips如何透过建立一个品牌专卖店，来协助提升消费者决策歷程的品牌价值与品牌客户忠诚度，但又如何避免通路冲突。

依照Gertin Schraa的说法，消费者在完成购买决策前，有高达80％的消费者在其购物旅程（purchase journey）中会参观品牌的官方网站。因此在提升消费者的全通路购物体验上，通路零售商和品牌或制造商都必须共同努力，以消费者的需求与满足为目标，来设计最佳的购物流程，并提升客户忠诚度。

品牌或制造商可以透过官网的设计，优化的产品呈现方式，直接快速的服务，来提高客户的忠诚度。这也就是为什么Philips会有自己的直接销售网店，成为一个直接面向消费者的沟通管道，而在在本次的会议上，Mr.Shraa也发表他研究这个品牌直营电商的作用，以及避免通路冲突的方式。

Philips的品牌官网有直营电商服务的国家已经扩充到15个国家，直营电商的售价也是通路的建议售价（MSRP-Market Suggested Retail Price）以维持通路合理的利润，并提供通路商的订价上参考。

对具有产品展示与体验功能的实体通路，Philips通常会补助产品展示费用，以能补贴其较高的实体展示成本，方能跟没有实体店面成本的电子商务通路维持合理与公平的成本竞争，避免因为成本不同而产生实体通路跟虚拟通路的订价差异。

而针对电子商务通路客户，Philips也透过上面文章提到的StiboSystem PIM，以及ICECAT的云端产品资料库应用，来协助电子商务通路可以快速取的品牌官网的详细产品资讯，提高电商通路的产品资料维护效率。

当通路客户都可取得Philips的行销协助，实体通路可以安心的展示产品，电商通路也不会杀价竞争，品牌直营电商更不会透过订定低价来跟通路伙伴竞争，而是把通路选择权交给消费者。让消费者依照个人喜好与偏好来决定合适通路，而非只是因为价格，则品牌制造商发展直营电商的多通路策略，通常也不会与通路产生冲突